Tipps, um das erste Kundengespräch souverän zu meistern

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erstes Kundengespräch
© gdolgikh, depositphotos.com

Die große Herausforderung eines Existenzgründers neben dem eigentlichen Job ist die Kundenaquise. Der wirtschaftliche Erfolg stellt sich selten nur dank einer grandios gestalteten Website mit überzeugendem Inhalt und Referenzen ein. Erst im direkten Kundengespräch kann die eigene Expertise richtig unter Beweis gestellt werden.

Das eigene Auftreten ist hier ein Schlüsselfaktor, der unbedingt beachtet werden sollte. Körpersprache, Erscheinungsbild und Gesprächsqualität entscheiden dabei oftmals über den Erfolg des Kundengesprächs.

Dabei wissen die meisten Jungunternehmer beim ersten Kundengespräch oft nicht, worauf es ankommt. Die nötige Erfahrung in der Gesprächsführung fehlt und insbesondere wenn sich Lampenfieber oder Nervosität hinzu gesellen, kann sich das erste Kundengespräch zu einem Fiasko entwickeln. Damit das nicht passiert, werden im Folgenden einige wertvolle Tipps erläutert, mit denen nach einer erfolgreichen Kundenakquise auch das Erstgespräch mit dem Kunden souverän gemeistert werden kann.

Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete

Internet-Recherche

Zu Beginn sollte man sich Informationen über den Kunden einholen. Eine Internet-Recherche über das Unternehmen und die vertriebenen Produkte und Dienstleistungen hilft dabei den Kunden besser einzuschätzen und im Gespräch besser auf den Kunden einzugehen. Zudem zeugt es von Interesse am Kunden oder Unternehmen. Informieren Sie sich aber nicht darüber, ob der Kunde unkompliziert, komisch oder uninteressiert ist. Denn dadurch gehen Sie bereits mit einer Vorannahme ins Gespräch, die meist auf subjektiver Wahrnehmung beruht und das Gespräch negativ beeinflussen kann.

Dresscode

Ziehen Sie sich den Umständen entsprechend an. Doch das ist leichter gesagt als getan. Denn die Kleiderordnung reicht von Smart Casual bis hin zu einem Business-Look mit einem Anzug und Krawatte. Um den richtigen Dresscode auszuwählen, sollte also eine branchenspezifische Recherche vorgenommen werden. Auch sollten Sie die Kleidung Ihrem Kunden anpassen. Kleidet dieser sich eher förmlich, so sollte man ebenfalls eine förmliche Kleidung für sein Gespräch bevorzugen. Doch egal wofür Sie sich entscheiden, ihr Outfit sollte stets gepflegt und sauber sein und Sie sollten sich in diesem Outfit auch wohlfühlen. Denn Ihre Kleidung ist zugleich auch Ihr Aushängeschild und formt somit den ersten Eindruck über Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte.

Ausstattung

Auch die richtige Ausstattung ist entscheidend. Neben einer angemessenen Kleidung sollten auch Visitenkarten, Flyer oder anderes Präsentationsmaterial (z.B. auf Laptop oder Tablet) zur Verfügung stehen, um Informationen über Kontaktmöglichkeiten und den Leistungskatalog schnell und unkompliziert austauschen zu können. Der potentielle Kunde will nicht alles mitschreiben und wird dies definitiv auch nicht tun. Neben dem eigenen Webauftritt müssen auch Visitenkarten, Flyer mit Produktbeschreibungen einen guten Eindruck hinterlassen. Bereits ein kurzer Blick sollte ausreichen, damit sich der Kunde einen Eindruck verschaffen kann. Lieblos gestaltete Karten oder zerknitterte Flyer zeugen von wenig Elan und Achtsamkeit. Druckdienste bieten hierfür ein breites Spektrum an Druckarten und Materialien für den perfekten Auftritt. Zudem ist es hilfreich einen Notizblock mitzuführen, um sich Notizen vom Gespräch machen zu können. Insbesondere wenn es um die Kundenwünsche oder Anforderungen geht, sollten Sie achtsam sein und alles notieren, damit kein Detail verloren geht.

Fragenkatalog

Es sollten alle relevanten und hilfreichen Fragen in einem Fragekatalog zusammentragen werden, mit dessen Hilfe das Anliegen des Kunden schnell besprochen und Details genau erläutert werden können. Hierzu zählen Fragen nach Zielgruppe, Sprachstil, Umfang, Inhalt, Vorgaben etc. Daneben hilft ein einstudierter roter Faden, um unprofessionelle wie unnatürliche Sprechpausen durch „Ähm“s oder „Hmm“s zu vermeiden.

Gesprächsplan

Hier kann ein grober Gesprächsplan vorab Hürden vermeiden, indem man selbst das Gespräch in bestimmte Bahnen lenkt. Das Kundengespräch funktioniert aber nicht wie ein PowerPoint Vortrag! Es darf also nicht das gesamte Gespräch durchgeplant werden. Besser ist, einzelne feste Abschnitte zu definieren (etwa Begrüßung – Smalltalk – Selbstvorstellung – Briefing – Referenzen oder Beispiele), zwischen denen flexibel gewechselt werden kann. Das Gespräch kurz durchzugehen kann zudem mögliche Formulierungsschwierigkeiten aufzeigen, sodass diese korrigiert werden können.

Sprachfluss

Das Kundengespräch ist ähnlich einem Vorstellungsgespräch – ein selbstbewusstes Auftreten ist das A und O. Die eigenen Leistungen sollte man im Gespräch auf Nachfrage flüssig und vor allem in einem natürlichen Sprachfluss wiedergeben können. Kurz vor dem Kundengespräch eine Zeitung zu lesen fördert die Aussprache. Was im ersten Augenblick vielleicht merkwürdig klingt hat durchaus seinen Sinn. Wer kurz vor einem Kundengespräch eine gute Zeitung liest, passt seinen eigenen Sprachstil im gewissen Grad an den der Zeitungsartikel an. Positiver Nebeneffekt: man ist zugleich über aktuelle Ereignisse informiert und kann dieses Wissen eventuell ins Gespräch mit einbringen.

Improvisation

Wichtig, aber meist vergessen: das Unerwartete erwarten und improvisieren lernen. Es kann immer etwas nicht ganz nach Plan laufen. Entweder ist der Kunde nicht so offen im Gespräch wie erhofft oder es kommt zu einer Unterbrechung. Vor allem bei dem ersten Kundengespräch wird nicht alles nach Plan laufen. Bewahren Sie Ruhe und lassen sie sich nicht aus dem Konzept bringen, sondern versuchen Sie zu improvisieren und zum Beispiel das Thema zu wechseln.

Das eigentliche Gespräch

Treffpunkt

Für ein erstes Treffen eignen sich meist ruhig gelegene öffentliche Orte wie ein Café. Hier gibt es keine großen Ablenkungen von Kollegen, Telefonen und Bildschirmen, wie es im Büro meist der Fall ist. Handys sind dann strengstens verboten. Klingelnde Mobiltelefone sind der Nervtöter schlechthin. Lieber das Handy auf Vibration oder besser stumm schalten. So wird das Gespräch nicht gestört und der Kunde fühlt sich nicht vernachlässigt.
Auch ein eigener Meetingraum bzw. Konferenzraum oder der Besuch beim Kunden könnten eine gute Alternative sein. Falls Ihnen kein Meetingraum zur Verfügung steht, können solche Meetingräume auch für ein Kundengespräch angemietet werden. Vergessen Sie aber nicht zu überprüfen, dass auch für ausreichend Kaffee, Wasser sowie Kekse gesorgt wird.

Sprachstil

Die Linguistik ist ein Minenfeld, das vor allem im Kundengespräch zur heiklen Angelegenheit werden kann. Den Gegenüber nicht mit Fachwörtern zu bombardieren ist selbstverständlich, doch ein zu lockerer Sprachstil wirkt im Gegensatz auch unprofessionell. Es muss ein gesundes Mittelmaß zwischen gelockertem Auftreten und Souveränität gefunden werden.

Körperhaltung

Achtung, Haltung einnehmen! Mehr als das eigentlich Gesagte vermittelt die Körperhaltung viele Informationen über die eigene Grundhaltung dem Gesprächspartner gegenüber. Verschränkte Arme und überkreuzte Beine zeugen von Ablehnung, der Blick in die Ferne gerichtet oder eine schlaffe, hängende Haltung wirken desinteressiert. Besser ist ein aufrechter Sitz und offene Arme, gern auch leichte Gesten, eine freundliche Mimik und regelmäßiger Blickkontakt.

Gesprächsführung

Richtig zuhören, also immer mal Worte des Verständnisses einwerfen oder das Gehörte kurz wiederholen. Das zeugt von Empathie und Aufmerksamkeit. Doch auch richtig reden! Allein der Einstieg muss gekonnt sein. Besser das Gespräch mit Smalltalk beginnen, anstatt sofort zur Sache zu kommen. Der Gesprächspartner will eingeladen und mitgezogen werden, denn nur so entsteht eine solide Vertrauensbasis. Gemeinsame Themen können dabei Barrieren abbauen. Beim Erzählen nicht abschweifen oder zu weit ausholen. Kurz und prägnant alles Wichtige wiedergeben, zwischendurch immer wieder auf den Gegenüber eingehen, Fragen oder Einwürfe ermöglichen und somit einen wechselseitigen Dialog am Laufen halten.

Mitschreiben

Mitschreiben nicht vergessen. Nicht nur, dass wichtige Informationen so festgehalten werden können, dies zeugt auch von Interesse am Gesagten. Aber nur nicht zu viel mitschreiben, lieber Abkürzungen und kurze Stichpunkte verwenden, um den Gesprächsfluss nicht zu stören.

Sprachlos

Manchmal kann man eine Frage nicht beantworten. Doch das sollte Sie nicht aus dem Konzept bringen. Denn das ist ganz normal. Versuchen Sie sich vorzubereiten und z.B. Phrasen wie „Ich werde mich nach unserem Gespräch umgehend informieren und Sie morgen noch einmal anrufen.“ zu lernen. Dadurch können sprachlose Pausen vermieden werden.
Vielleicht aber haben Sie eine Frage nicht richtig verstanden oder benötigen noch einige Augenblicke, um diese zu beantworten. Fragen Sie somit bei Ihrem Gesprächspartner nach, z.B. mit „Entschuldigung, ich habe Ihre Frage nicht verstanden. Können Sie diese noch einmal wiederholen?“. Das schafft Ihnen ein bisschen Zeit sich zu sortieren und die Antwort gedanklich vorzubereiten.

Blackout

Falls Sie jedoch einen Blackout haben, dann gönnen Sie sich eine kurze Pause. Diese hilft Ihre Gedanken zu sortieren und wieder zum Gespräch zurückzukommen. Manchmal ist es auch empfehlenswert den letzten Satz zu wiederholen, um so wieder den roten Faden zu bekommen. Falls all das nicht hilft, so können Sie aktiv werden und eine Frage stellen oder aber das Thema wechseln. Kommt das jedoch öfter vor, ist es empfehlenswert einen professionellen Coach zu holen, um die Ursachen des Blackouts zu analysieren und entsprechende Methoden zu erlernen, die Ihnen helfen einen Blackout in zukünftigen Gesprächen zu vermeiden.

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