Künstliche Intelligenz (KI) mischt den E-Commerce Markt auf

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Ki Unternehmen
@ limbi007, depositphotos.com

Sicherlich hat mittlerweile jeder eine Ahnung, was Künstliche Intelligenz ist, da man im digitalen Zeitalter um Begriffe wie KI, Chatbots, Big Data oder Data Scientists nicht mehr vorbeikommt. Künstliche Intelligenz wird nicht nur immer wichtiger, sondern sie sorgt auch für frischen Wind im E-Commerce.

Sie ermöglicht den Kunden ein personalisiertes und effizientes Einkaufserlebnis, da die Datenmengen durch einen Algorithmus genau die Angebote anzeigen können, die den Kundenwünschen entsprechen. Google beispielsweise ist in der Lage, anhand von KI viel genauere Suchergebnisse zu ermöglichen und auch bei Netflix oder Youtube werden meistens nur die Filme empfohlen, die der Nutzer sehen will.

Kennt man durch KI und natürlich auch Big Data die Vorlieben und die Historie der Nutzer, dann ist es im Prinzip überhaupt kein Problem, dem Kunden genau die Produkte zu zeigen, die von ihm gesucht werden und seinen Vorlieben entsprechen. Ganz klar, dass man solche Vorteile im E-Commerce unbedingt ausnützen sollte. Früher wurden zwar ebenfalls wichtige Kundendaten gesammelt und verwaltet, ab er in der Regel waren die Menschen dafür verantwortlich, daraus wichtige Muster über das Kundenverhalten herauszufinden und die entsprechenden Aktionen oder Marketingstrategien einzuleiten. Durch KI-basierende Lösungen können Systeme mittlerweile schon längst wie ein Mensch lernen und durch Machine Learning kann auch die Datenflut von Big Data zum Vorteil nicht nur im E-Commerce ausgenützt werden.

Welche Rolle spielen Chatbots?

Chatbots spielen mittlerweile eine immer größere Rolle in sehr vielen Unternehmensbranchen. Im Prinzip handelt es sich dabei um einen automatisierten Service, bei dem Kunden mit einem Roboter kommunizieren können und nicht mehr wie früher, mit einem Mitarbeiter vom Kundensupport. Chatbots basieren auf Künstliche Intelligenz und müssen zum Funktionieren erst einmal mit definierten Parametern programmiert werden. Sie können nur dann korrekte Antworten geben, wenn sie mit den richtigen Fragen programmiert werden. Bis jetzt können die meisten nur auf Codes oder vorprogrammierte Fragen reagieren, aber es besteht durchaus die Möglichkeit, dass sie sich schon in nächster Zukunft zu einem perfekten Berater und Kommunikationsprofi im E-Commerce entwickeln.

Indem Anfragen nicht nur einfach beantwortet, sondern auch richtig verstanden werden, wird die Kundenkommunikation auf ein neues Level gebracht.
Bots können bei jedem Gespräch mit Kunden dazulernen und dadurch die Kommunikation deutlich verbessern. Dadurch sind sie auch in der Lage, das Kundenverhalten schon im Vorfeld zu kennen und haben dann auch keine Probleme damit, die korrekten Antworten zu liefern. Chatbots sind eine effiziente Lösung für den Kundenservice. Obwohl durch die Bots Arbeitsplätze ausfallen, werden auf der anderen Seite dadurch auch neue Aufgabenbereiche für Mitarbeiter erwartet.

Wie riskant ist der Einsatz von KI im E-Commerce?

Sicherlich gehen die meisten Menschen davon aus, dass Künstliche Intelligenz viel smarter ist, als ein Mensch. Allerdings wird KI von uns manipuliert. Bei den Chatbots als Beispiel werden nicht nur Daten aufgenommen, sondern durch das Machine Learning können sie mit den Kunden besser interagieren. Es ist deshalb notwendig, KI nicht automatisch laufen zu lassen, da Nutzergruppen bis jetzt die Chatbots oder andere Systeme mit Künstlicher Intelligenz manipulieren können, was übrigens 2016 bei dem Twitterbot von Microsoft der Fall war.

Gefährlich sind solche Bots natürlich nicht, sondern sie sind sogar sehr nützlich. Sie können sich alle Daten merken, werden nie krank, brauchen nie Urlaub und sind selbstverständlich auch nie schlecht gelaunt. Ganz davon abgesehen, dass eilige Kunden keine wertvolle Zeit nicht mehr in den typischen Warteschleifen verbringen müssen. Im Vergleich zu Apps, brauchen Chatsbots auch nicht ständig aktualisiert werden. Wenn Sie Fragen nicht beantworten können, dann kann die Kundenkommunikation an einen erfahrenen Mitarbeiter im Kundendienst weitergeleitet werden. Kunden oder Nutzern ist es im Prinzip egal, ob sie von einem Roboter beraten werden oder von einem Mitarbeiter. Wichtig sind die korrekten Antworten auf die Fragen und eine gute Beratung! Häufig merken es die Kunden überhaupt nicht, dass sie mit Künstlicher Intelligenz reden oder chatten.

Wie lässt sich KI im Marketing einsetzen?

KI ist selbstverständlich auch für Marketing mehr als geeignet. Ursprünglich hatte man als Betreiber von einem Online-Shop so gut wie überhaupt keine Ahnung, was die Kunden überhaupt wollen. Durch KI lässt sich in Echtzeit feststellen was Nutzer suchen und auch Vorhersagen in Hinsicht auf zukünftige Kaufentscheidungen treffen. Sicherlich sind diese Prognosen nicht hundert Prozent zuverlässig, aber sie haben auf jeden Fall eine viel höhere Trefferquote, als wenn keine Künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt. Anhand dieser wichtigen Daten lassen sich dann natürlich auch ganz andere Marketing-Strategien ausarbeiten, da man vergleichsweise sehr viel Daten über die Zielgruppe erhält. Praktisch ist natürlich auch, dass sich mit KI automatisch personalisierte Landing Pages generieren lassen.

Indem man das Kundenverhalten besser kennt, kann das Marketing ausgezeichnet angepasst werden. Ein Kunde kann sich beispielsweise ganz anders in einem Shop verhalten, wenn er über eine Suchmaschine dorthin gelangt oder über einen Werbebanner. Diese Daten sind wichtig, da sie komplett neue Erkenntnisse anbieten, die vorher in der Regel überhaupt nicht beachtet wurden. Indem die Inhalte vom E-Commerce indiziert werden, können durch KI schon vorab wichtige Verknüpfungen erstellt werden, wobei es zu weniger Abbruchraten und mehr Conversions kommt.

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