Kundenservice in Zeiten von Sozialen Netzwerken

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© SergeyNivens, depositphotos.com

Wenn Marketing in Form von Sozialen Netzwerken mit dem Kundendienst Hand in Hand gehen, dann sind beide Abteilungen über aktuelle Werbekampagnen informiert und können in der Regel die Probleme der Kunden auch viel schneller lösen. Ein schlechter Kundenservice führt nicht nur zu einem schlechten Geschäftsimage, sondern auch zu Kundenverlust. Wird allerdings ein ausgezeichneter Dienst angeboten dann wird der Kunde behalten und durch positive Mundpropaganda auch neue Käufer angezogen.

Anfragen, Reklamationen und sonstige Kundenwünsche erreichen inzwischen auch kleine Unternehmen zunehmend über Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke. Dadurch kann nicht nur der entsprechende Kundenberater eine bessere Beziehung aufbauen, sondern die Bearbeitung erfolgt dadurch schneller und effizienter. Allerdings ist es wichtig den Überblick zu behalten, damit auch wirklich ein guter Kundendienst angeboten werden kann, da die Unternehmen oft auch keinen Einfluss mehr darauf haben, wo überhaupt ein Feedback hinterlassen wird.

Wie kann man den Überblick behalten um über soziale Netzwerke einen guten Kundendienst zu bieten?

Zu den erfolgreichsten sozialen Netzwerken zählen Facebook, Twitter, Google+ und Instagram. Um den Überblick zu behalten muss im Unternehmen festgelegt werden, wer für die Steuerung und die Verantwortung für soziale Netzwerke zuständig ist. Dem Team müssen ausreichend Resourcen und Zeit zur Verfügung gestellt werden. Hat man erst einmal herausgefunden, wo die Zielgruppe sich vorwiegend im Internet aufhält ist es auch leichter den Überblick zu behalten. Wichtig ist, mit Monitoring zu erfahren, was über das Unternehmen kommuniziert wird und dabei auch das Wettbewerbsumfeld mit einschließen.

Bevor man einen guten Kundendienst über soziale Netzwerke anbietet, sollte man sich als Unternehmen erst einmal klare Ziele setzen. Nur alleine eine gewünschte Anzahl von Likes im Facebook beispielsweise ist noch lange kein erstrebenswertes Ziel für dass sich der Aufwand lohnt. Wer allerdings die qualifizierten Leads steigern möchte, ist mit dieser Zielsetzung auf einem vorteilhafteren Weg. Social Media soll Mehrwert bieten, es muss also auch beachtet werden in welchen Geschäftsbereichen die Einsetzung überhaupt sinnvoll ist, beispielsweise nicht nur beim Service und Support, sondern auch im Vertrieb, Marketing, PR und HR.

Was tun bei Kritiken und Krisensituationen?

Wer Kundendienst über soziale Netzwerke anbieten möchte, sollte sich schon im Voraus darüber klar sein, dass es mit negativen Kommentaren nicht mangeln wird. Kritiken (nicht nur von Kunden) und Entrüstungen sind im Internet mittlerweile so gut wie an der Tagesordnung, auf schlechte oder unhöfliche Umgangsformen sollte man sich also schon im Vorfeld durch ein gut organisiertes Krisenmanagement vorbereiten um das Risiko zu minimieren und um für klare Zuständigkeiten zu sorgen.

Auf Probleme muss so schnell wie möglich effizient reagiert werden. Die zuständige Abteilung für Social Media muss auf jeden Fall den Kundendienst nicht aus den Augen verlieren, da nur ein exzellenter Service nützlich ist den verärgerten Kunden zu behalten und gegebenenfalls durch die entsprechenden Aktionen neue Kunden zu gewinnen.

Kunden erwarten von einem ausgezeichneten Kundendienst schnellstmögliche Lösungen und werden in der Regel noch viel ärgerlicher, wenn sie nach der Kontaktaufnahme darauf warten müssen, bis ihr Anliegen erst einmal mit einem Supervisor diskutiert werden muss. Mitarbeiter sollten deshalb eine bestimmte Autorität erhalten, um damit kleinere Probleme auf eigene Faust lösen zu können, so dass öffentliche Reklamationen auch schnell in positive Kommentare umgewandelt werden können.

Schulungen und Guidelines steigern die Qualität

Der Kundendienst in Zeiten von sozialen Netzwerken sollte aufgrund der gesammelten Erfahrungen anhand der Kundenrückmeldungen und Feedbacks optimiert werden. Fehler werden am Anfang immer gemacht. Damit sie sich aber in Grenzen halten benötigen die Mitarbeiter intensive Schulungen und Guidelines, um auf die möglichen Gefahren im Internet vorbereitet zu sein. Wird auf die Kunden nicht zufriedenstellend und individuell auf ihre speziellen Wünsche oder Reklamationen eingegangen, dann spricht sich mangelnde Unternehmenskompetenz leider sehr schnell in den sozialen Netzwerken herum. Mitarbeiter im Kundendienst sind deshalb auf besonders starke Nerven angewiesen, sowie auf eine effiziente Unternehmensorganisation im Hintergrund mit den passenden Kommunikations- und Servicestrategien, die in diesen Fällen unerlässlich sind.

Konstantes Monitoring für die schnelle Hilfe

Das systematische und vor allem konstante Monitoring ist absolut wichtig. Es schützt gegebenenfalls vor unliebsamen Überraschungen, da dadurch die ersten Anzeichen von verärgerten Kunden schon verfrüht wahrgenommen werden können. Im Idealfall sollte dann auch gleich die passende Lösung gefunden werden um den aufkommenden Frust aus der Welt zu schaffen, bevor sich noch weitere negative Kommentare in den sozialen Netzwerken ansammeln, die das Image deutlich beeinträchtigen können.

Fazit

Der Erfolg kann an den vorher definierten Zielen gemessen werden, nur alleine die Anzahl der Likes oder Follower ist nicht alleine für den Erreichungsgrad entscheidend. Das Kundenengagement auf Facebook und Twitter ist übrigens im Vergleich zum letzten Jahr um über 100 Prozent gestiegen, ein Zeichen mehr, dass auf Kommunikation in Echtzeit von Kunden aller Altersgruppen jetzt auch mit den ständig wachsenden Ansprüchen viel mehr Wert gelegt wird.

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